Weet u hoe uw klant het contact met uw organisatie ervaart?

De meeste organisaties weten dat het belangrijk is om hun klant centraal te stellen, om klant gedreven te werken. Klantreizen, klantonderzoek en tevredenheidsmetingen worden daarom veel toegepast. Maar is dit voldoende?Toch leidt dit lang niet altijd tot tevreden klanten.

Klant gedreven, klant tevreden?

De vraag is of organisaties wel de juiste mensen, processen en middelen inzetten om de ervaringen die een klant op doet te verbeteren. Vaak wordt er wel veel over gepraat, maar is de praktijk weerbarstiger.

Regie voeren op klantervaringen en gebruikerstevredenheid

Van groot belang is dat de koers juist bepaald wordt en dat er voldoende resources zijn om aan de steeds verder toenemende verwachtingen van klanten tegemoet te kunnen komen.

Customer experience management en de daarmee samenhangende user experience is daarom belangrijk. Die vergen een strategische aanpak op het juiste niveau. Een klant kan op vele verschillende manieren met een organisatie in contact komen: alle gegevens die dit oplevert moeten zorgvuldig gemanaged worden. Een klant verwacht samenhang, relevantie en consistent handelen.

Je wilt:

  • Weten wat je klant drijft en of die tevreden is
  • Loyale klanten, die je vertrouwen
  • Communicatiemiddelen maken die aansluiten bij de behoefte van je klant
  • Klantinformatie AVG-proof beveiligen
  • Omni-channelling optimaal inzetten
  • Continue evalueren, testen en onderzoeken of de klantervaring op koers is

shutterstock_267318632-1.jpg