Alleen door vertrouwen zullen deelnemers zich open stellen voor pensioeninformatie

Auteurs: Julie Visser en René Schalk

Het vertrouwen van veel deelnemers in pensioenen is laag. Dat verandert niet zomaar met het invoeren van een nieuw pensioenstelsel. Veranderingen leiden vaak tot onzekerheid: je weet immers wat je hebt, niet wat je krijgt. En als dezelfde partijen van nu een nieuw pensioenstelsel gaan uitvoeren, waarom zou je vertrouwen dan toenemen?

De reden waarom het vertrouwen in pensioenen laag is, komt doordat er onzekerheid is over de uitkomst van het pensioen dat je opbouwt en dat pensioen kan dalen. Hoewel de verwachting is dat deelnemers er in het nieuwe stelsel niet op achteruit gaan, kunnen pensioenen nog steeds dalen. Onzekerheid blijft dus. De meeste mensen mijden onzekerheid en risico's. Een dalend pensioen willen mensen liever niet. Zelfs al zeggen deelnemers in een risicobereidheidsonderzoek, dat ze (enig) risico willen nemen, mag dit leiden tot een dalend of lager pensioen.

Vertrouwen win je vooral met persoonlijke en individuele communicatie

Dit betekent dat wanneer je de juiste informatie, aan de juiste deelnemer, met de juiste boodschap en via het juiste kanaal wil geven, pensioenuitvoerders:

  • inzicht moeten hebben in het individuele gedrag en behoeften van hun deelnemers
  • relevante informatie moeten geven en dus rekening moeten houden met de persoonlijke situatie en levensfase van hun deelnemers
  • moeten wijzen op het persoonlijk voordeel dat deelnemers bij een collectief pensioen hebben, niet alleen in geld, maar ook in zekerheden als een levenslang pensioen, pensioen als je arbeidsongeschikt raakt of pensioen voor je nabestaanden als je zelf komt te overlijden

Omdat het pensioen in het nieuwe stelsel individueler wordt, kan individueel beter aangegeven worden wat het resultaat van de beleggingen op individueel niveau is. Een solidariteitsreserve maakt, hoe goed bedoeld, dit resultaat wel diffuser. Dus is het van groot belang dat in de communicatie de voordelen van die reserve op individueel niveau heel duidelijk wordt gemaakt: "Jij hebt zelf baat bij solidariteit."

Door gebrek aan kennis ervaren deelnemers niet snel verandering en dus blijft wantrouwen

De kennis over en betrokkenheid bij pensioenen is laag. De belangstelling en kennis nemen pas toe als je ouder wordt. Dat verandert niet door het invoeren van een nieuw stelsel. We moeten ervan uit gaan dat veel deelnemers niet begrijpen wat er verandert. Van veel veranderingen zullen ze zeggen: ‘Maar dat is nu toch ook al zo?’. Dat betekent dat de communicatie meer de toon moet hebben van ‘dat was al enigszins zo, maar dat is nu ook beter vastgelegd en geregeld.’ “Ja, pensioenen konden altijd al dalen, maar voortaan is veel duidelijker wanneer dat wel of niet gebeurt”. “Ja, solidair waren we altijd al met elkaar, maar met de solidariteitsreserve is het veel duidelijker wat je dat kost en wat je er voor terugkrijgt.”

Adviseren over de te maken keuzes door een deelnemer mag, dat helpt bij persoonlijke communicatie over je pensioen

De nieuwe wet verplicht tot correcte, duidelijke, evenwichtige en tijdige informatievoorziening aan deelnemers over de te kiezen nieuwe pensioenregeling. Dit zijn informatiebepalingen die nu ook al gelden. Er komt één open norm voor de informatievoorziening bij: een deelnemer moet passende keuzes kunnen maken. En in de Memorie van Toelichting staat duidelijk aangegeven dat uitvoerders hun deelnemers mogen adviseren over de keuzes die ze willen en kunnen maken. Dat is zeer positief, met name omdat het persoonlijke pensioengesprek zeer gewaardeerd wordt door deelnemers en hen echt helpt de juiste keuzes te maken. Een persoonlijk pensioengesprek zou periodiek moeten plaatsvinden vanaf het 45e levensjaar. Deelnemers worden dan tijdig geactiveerd en betrokken bij hun financiën voor later, waaronder hun pensioen. Dan hebben ze bovendien nog voldoende tijd om te handelen als dat nodig is.

Julie Visser

Maak de gevolgen voor het individu inzichtelijk in één visual met huidig en nieuw

Zorg er voor dat de gewijzigde werking van de nieuwe pensioenregeling ten opzichte van de huidige pensioenregeling zoveel mogelijk visueel in één oogopslag met elkaar te vergelijken zijn. Bijvoorbeeld door aan de ene kant te laten zien hoe het nu werkt en aan de andere kant hoe het gaat werken. In hoofdlijnen, want wie meer wil weten over de premie, de toe- of afname van de solidariteitsreserve en de toedeling van beleggingsresultaten kan altijd nog meer informatie krijgen. Het belangrijkste is juist om heel kort en krachtig huidig en nieuw vergelijkbaar te maken, zodat de drempel om je er verder in te verdiepen, verlaagd wordt: “Aha, werkt het zo! Dat snap ik!”

Dit geldt uiteindelijk ook voor gevolgen in bedragen. Volsta niet met maatmanberekeningen die “uitwijzen dat iedereen er gemiddeld niet op achteruit gaat”, maar laat in het digitale portaal van een deelnemer zien wat het ouderdomspensioen/partnerpensioen straks naar verwachting wordt ten opzichte van het huidige. Pas dan weet je precies waar je aan toe bent. Pas dan bewijs je dat eventuele negatieve effecten van de overgang naar het nieuwe te bereiken pensioen daadwerkelijk worden gecompenseerd. En geef voor beide situaties ook weer wat er gebeurt als het tegen- en meezit.

Nieuwe pensioenwet richt zich nog steeds te weinig veel op gedragsbeïnvloeding

Inmiddels weten we vanuit de gedragswetenschappen dat duidelijk informeren niet automatisch leidt tot (relevante) actie. In de pensioenwet wordt telkens gesproken over uitlegbaarheid en geven van informatie. Natuurlijk is dat belangrijk, maar niet zaligmakend. Zeker niet als uitlegbaarheid wordt geïnterpreteerd als uitleg geven over de techniek en over het systeem.

In onze ogen zal de communicatie vooral gericht moeten zijn op bewustwording en gedragsbeïnvloeding. Gedrag van deelnemers wordt veelal door onbewuste en emotionele factoren bepaald. Terwijl het nieuwe pensioenstelsel en de wet vooral rationeel van aard zijn. De communicatie over de vernieuwing van de pensioenen moet -wil deze tot vertrouwen, acceptatie, gedrag en activatie van deelnemers leiden- meer doen dan een rationele uitleg van de veranderingen geven. Communicatie moet het onbewuste en de emotie zien te raken wat leidt tot reactie van: ‘Ik snap het’, ‘Ik begrijp het’, ‘Het zit goed in elkaar’, ‘Het gaat eerlijk’, ‘Het voelt goed zo’ etc.

Optimale persoonlijke communicatie en gedragsinterventies toepassen die deelnemers aanzetten tot relevante actie

Om dit te kunnen realiseren en de effectiviteit ervan te kunnen bepalen dienen in communicatieplannen gedragsdoelen gesteld te worden. Lukt het niet om de emotie te raken? Dan raakt een deelnemer niet gemotiveerd genoeg om te handelen. In het slechtste geval gaat hij of zij zich verzetten, bijvoorbeeld tegen de waardeoverdracht bij de rechter. De emotie raken kan door op het juiste moment, op de juiste toon, een relevante boodschap over te brengen. Dat houdt ook in: veel weglaten wat niet direct belangrijk is. Snackcontent aanbrengen, mensen met korte relevante informatie net voldoende vertellen om te onthouden, zodat dat blijft hangen. Accepteer dat de rest dan nog wel een keer volgt, als de deelnemer daar aan toe is.

Kortom:

In onze ogen zal de communicatie vooral aandacht moeten besteden aan bewustwording en gedragsverandering en veel minder aan informatieverstrekking over de techniek en het systeem. Wie in zijn of haar auto stapt, rekent er op probleemloos op de plaats van bestemming te komen, zonder eerst de handleiding te hoeven raadplegen om te weten te komen, hoeveel omwentelingen de nokkenas tijdens de rit zal maken.